ISO9001質量管理體系在孤獨癥康復中運用的重要性

　　相信在座的每一位朋友對ISO管理認證都不陌生,因為從大家吃的、用的、穿的等等產品上都能看到ISO這個家族的身影。更不用講現代工業化中幾乎所有品種都需要得到它的認證許可方能進入市場。孤獨癥康復行業也不可能例外。在發達地區沒有認證是無法生存的，幾乎就相當于孩子出生后沒有戶口。而在我國孤獨癥康復教育專業僅僅是剛剛發展起來，因此我們認為機構發展的前提是要依靠康復質量體系建設和機構文化體系建設，所以康復質量就是機構發展的生命，而機構文化則是機構發展的靈魂。這就為引進ISO質量管理體系、進行孤獨癥機構認證提供了強有力的理論和實踐支撐。下面我從幾個方面向大家介紹濟南安安孤獨癥教育通過認證后所取得的經驗和效益。

　　一、ISO9001:2009的基本概念

　　ISO9001（國際質量管理體系），是世界上所有國家質量管理實踐的科學總結，具有通用性、指導性和權威性。實施ISO9001標準，可以促進任何組織進行質量管理體系的完善和改進。目前該標準除了應用于傳統工業企業外；在商業、金融、地產、教育、衛生保健與社會公益事業、以及其它任何社會服務領域也具有廣泛的適用性和有效性。

　　根據ISO認證提出的質量標準結合孤獨癥兒童康復特點我們給“質量”下的定義是：“在每個孤獨癥兒童初始能力基礎上提高的程度及家長對孩子康復效果及服務水平的綜合評價”。所以說康復質量是孤獨癥康復機構的生命線。由于康復質量受機構組織管理活動中多種因素的影響，是機構各項工作的集中反映；要保證和提高康復質量，就必須對影響質量的各種因素進行全面而系統的管理。ISO9001質量管理體系就恰恰符合全面質量管理（TQM）的理念，那就是組織內部全體員工和每個相關部門參與，運用管理體系的標準和框架進行有條不紊的質量控制。為家長提供全面滿意的優質服務。

　　下面我們以ISO9001：2000質量管理體系中的八大體系原則，結合孤獨癥康復機構的特殊情況做一個簡單介紹：

　　1、始終以孤獨癥兒童康復效果和家長需求為關注點。努力提升和推廣先進與實用的康復理念；讓孤獨癥兒童的健康成長和患者父母的心理疏導為機構前進的最終目標。

　　2、領導作用；從組織教學、日常管理、資金使用、康復效果評判到機構遠景規劃等都要由一把手組織實施，其宗旨和方向必須是從上至下認真傳達和嚴格貫徹。

　　3、全員參與；機構中的每個成員都是質量管理的主角，因為康復質量是關系到機構生存的頭等大事，而機構的生存又關系到每一個參與康復訓練人員的生存和聲譽，所以說ISO認證中努力提倡全員參與。

　　4、過程方法（PDCA），即策劃→實施→檢查→改進。將學生的康復訓練當作一個過程來管理。學生入校后，首先要對學生的能力進行專業評估；其次，根據評估結果給學生作出相應的康復訓練計劃；再次，按照制定的康復訓練計劃實施訓練，一段時間后檢驗訓練效果；最后，對不能滿足訓練要求的方面進行改進。以此循環往復，最終達到學生康復預期效果的目的。

　　5、康復效率的提高有賴于管理系統的完善，而完善的系統則是管理的關鍵所在。明確并規范所有與學生康復訓練有關的所有過程，建立一套管理系統，以最有效的方法達到學生康復的目的。

　　6、持續改進。將持續改進機構的康復教學質量、教學過程、服務水平、教師素質及能力作為各個部門的目標。教育和培訓機構的每一位員工，學會使用持續改進的方法和工具。例如：即策劃→實施→檢查→改進，以此循環。

　　7、數據和信息的分析是提供決策和改進的基礎，康復數據的采集和家長滿意度調查為持續改進提供了詳實可靠的支持。所以詳細記錄每個孩子的檔案并加以保存、分析是這個環節的重要步驟。用數據說話，展示孩子康復訓練的效果和家長的滿意度。

　　8、加強與政府、社會、媒體和相關領域的合作關系。用寬闊的視野，超前發展的科學規劃建立開放型合作體系。

　　二、ISO9001：2000質量管理體系的重要意義

　　首先是開創了孤獨癥領域標準化教育的先河，根據孤獨癥學生刻板行為的特點進行嚴格的康復訓練指導；運用標準化管理提高康復效果。運用數據分析指導專業操作規程。同時也為孤獨癥康復機構的組織、運作和發展提供了詳實可靠的理論依據。在諸多訓練方法，如結構化、感覺統合、游戲介入、行為改變等教育中，使其銜接更加流暢，相互之間更加合理的搭配。ISO的引進讓我們的康復教育更加的科學、完整和標準，幫助我們提高了康復水平和管理質量。顯而易見，一個科學統一的質量管理體系標準能使我們的機構組織管理能力和效率得到意想不到的大幅提升。

　　其次是可以有效提升社會對孤獨癥機構的認知度和信任度。特別是對于剛剛診斷為孤獨癥患者的家庭來講；通過對ISO認證的權威性使其相當容易的找到理想中的訓練機構，而不需東奔西跑尋找值得信賴的訓練中心。濟南安安孤獨癥教育于2008年引入ISO9001質量管理體系，經過英國摩迪公司專家多次培訓并結合孤獨癥康復的特點，制定了適合機構運行的體系標準，為其合理化、持續性改進，形成了一套完整有效的孤獨癥康復質量管理體系。該認證的獲得和標準體系的運行也成為了我國孤獨癥康復領域的里程碑。同時我們把康復質量管理體系建設看作是機構核心價值觀的具體體現與應用，結合我們機構文化建設，使得“安安孤獨癥教育”前進的步伐更加堅實有力。

　　三、實施ISO9001：2009質量管理體系對孤獨癥康復機構的具體作用。

　　1、康復體系和質量管理體系的有效結合

　　孤獨癥康復機構中的康復體系主要包括康復方法、康復教師、康復教具、康復設備和康復場地等要素組成。如何把各個要素規范化，以及如何促使各個要素的融合、高效運轉，就要依靠質量管理體系來完成。應用ISO質量管理體系，把康復體系和管理體系融為一體。例如在安安教育康復體系和機構質量管理體系的融合中，結構化（TEACCH）教學方法的引入推行。就做到了教學體系和管理體系的有機結合。大家都知道孤獨癥兒童有行為刻板、視覺敏感、記憶力超群等特點，而結構化教育恰恰符合他們的這些特點。另一方面從ISO管理體系中的八大原則和控制的角度來講，結構化教育的所有要素又都可以與結構化教學緊密相連。這就為我們全面推行結構化教育創造了十分有力的條件。2010年底，我機構邀請香港協康會來到山東，面向全省的孤獨癥教育康復機構，開設了“結構化教育培訓班”；隨后來到我機構，進行了詳實、細致的工作指導，并給出這樣的評價：你們建立了最快、最完善的結構化教育體系；也是把其它訓練法與結構化結合得最合理的中心。通過這次活動，讓我們深切感受到ISO管理體系認證的重要性和必要性。由于管理體系建設與文化體系建設的全面融合；結構化教學體系引入后，使得教師崗位的更清晰，分工更明確；教學用品、用具管理更加合理；課程安排和教學質量得到了全面提升。教師之間、部門之間溝通銜接更順暢；對學生的康復情況，掌握更全面；取得了康復效果和管理效果得雙豐收。并得到了家長們的一致好評。

　　2、運用質量管理體系保護患兒家庭權益

　　孤獨癥家庭的辛酸是我們在坐的每一個朋友都知道的,如何保護他們的合法權益？使他們有限的資金和精力在患兒黃金期得到充分運用，是我們孤獨癥工作者的責任，更是政府和社會的責任。那么，如何為孤獨癥兒童與社會搭建安全可靠的橋梁，就是孤獨癥兒童康復教育機構存在的價值所在。按照質量管理體系的標準和要求，從維護患者家庭權益角度出發，我們對所有課程都進行了精心設計；使得來我們機構訓練的孩子得到最大化康復效果。與此同時我們對教師和家長、教學儀器和設備、教學方法和內容、教學環境和過程等幾大教育要素嚴格規范，使之形成合力。教學過程按照體系要求對各項康復項目和康復階段進行數據記錄并進行分析總結，靠數據說話，靠事實說話，靠效果說話。這無疑是對孤獨癥兒童和家長利益的一種非常有效保護，更增加了家長對機構康復質量的可信程度。

　　3、提高孤獨癥機構的管理能力和競爭力

　　現階段各地區康復機構蓬勃涌現。據中殘聯孤獨癥委員會2009年委托統計；全國有名有姓的機構大約400多家，能按要求回答中殘聯問卷的有129家。而三三機構更不計其數（三三機構是：三間教室、三個教師、三千元注冊資金）。這種局面對各個機構和孤獨癥兒童及其家長都是好的現象。在這個行業成長的過程中及時引入健康良性的競爭機制勢在必行。在患者的康復教育過程中我們有責任和義務引導他們正確作出決定，“只選對的，不選貴的”應當成為主流。要讓家長明白訓練的持續性和完整性；而不是一味的加課、加課、再加課。而選擇已通過ISO機構認癥的機構無疑是最簡單的方法。當管理能力成為了核心競爭力要素時；這個機構的活力和發展趨勢就毫無疑義的顯現出來。所以引進ISO9001質量管理體系會大大提升機構的管理水平和競爭能力。做好康復教學管理和相關服務管理，進而促進機構的發展和康復效果的提升。以我機構為例，通過認證后，調查顯示，家長對機構信任指數比上年同期上升30%；新生人數比去年同期增加了近90名。

　　4、有效改進持續發展的康復教育水平

　　質量管理體系標準引進了質量管理學家查理斯·戴明提出的策劃、實施、檢查、改進的循環運行模式。這種科學的持續改進運行方法從糾正和預防措施入手，加強內部審核、外圍管理評審等數據，為分析問題的確實原因，提供依據，進而采取有效措施進行改進。持續改進是每一個有責任的機構追求卓越，創出更高服務品質的永恒目標。以安安教育為例：2010年，我們根據家長需求和最新康復要求，進行了教學模式改革三次，測評工具升級一次，教師培訓74次，教室翻新裝修一次，教具設備更換新添237件，教學質量控制表格更新28份。2010年9月，調查顯示家長對康復訓練滿意度比去年同期上升17個百分點；家長對機構綜合服務滿意度比去年同期上升9個百分點。

　　5、宣揚慈善事業為孤獨癥尋求更多幫助

　　孤獨癥康復機構大多是非贏利性組織，但這種形式在發達國家是政府資助的，當然也都是通過相關認證的。雖然我國的機構也是以NGO（NGO，是英文“non-government organization”一詞的縮寫，是指在特定法律系統下，不被視為政府部門的協會、社團、基金會、慈善信托、非營利公司或其他法人，不以營利為目的的非政府組織。不是政府，不靠權力驅動；也不是經濟體，尤其不靠經濟利益驅動。她的原動力是志愿精神。是公民社會興起的一個重要標）的形式存在，可是政府、企業和社會對NGO的組織內涵和運作模式相知甚少，對我們NGO康復機構的資金資助就更少的可憐了。試想一家NGO機構在沒有政府、企業、社會支持的情況下生存，要克服多少困難?要有多么大的決心和勇氣?關于這點，我想應該呼吁全社會進行關注。我們安安教育在創辦初期是由香港安安教育基金會募捐籌款的；五年下來已投入近千萬。而從國內得到的資助僅僅不到100萬。在與捐贈者溝通時我們深切的感受到通過ISO認證的重要性；因為有了認證，我們的勸募行為是那么的真切和有說服力。同時，中殘聯張海迪主席和其他領導也十分關心孤獨癥兒童，并于2010年，“六一兒童節”來臨之際，來到我機構看望孤獨癥孩子和老師們。山東省副省長郭兆信、山東殘聯理事長仉興玉也相繼來到我機構，參加了過四月二日的“世界孤獨癥日”活動。因此如何爭取政府政策和社會資源援助，是我們孤獨癥工作者的難題。而ISO9001質量管理體系在我機構的運行，把康復教學過程視覺化、規范化、數據化，把體系和效果直觀地展示在政府、企業和媒體面前時，將大大地增進他們對我們的信任。2010年安安教育通過山東省慈善總會、山東省殘疾人福利基金會、山東煙草、安利中國公司等企事單位成功募捐55萬元，ISO9001質量管理體系的建立和實施在募捐工作過程中起到了至關重要的作用。

　　最后，讓我們用一句話結束今天的講座“康復質量是孤獨癥機構的生命，而生命的源泉來源于ISO質量體系認證”。

　　謝謝大家！