臺北市早期療育個案管理服務介紹

    認識個案管理

    根據美國社會工作專業人員協會（NASW）在1987年出版的社會工作辭典中，將個案管理(Case Management）定義如下：

    「個案管理系由社會工作專業人員為一群或某一案主統整協調活動的一種過程。在此過程中借著各個不同福利及相關機構之工作人員相互溝通與協調，而以團隊合作之方式為案主提供其所需之服務，并以擴大服務之成效為其主要目的。當提供案主所需的服務必須經由許多不同的專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督功能?！?/P>

    由此可知，個案管理并非只是個案檔案之歸屬與管理，而是案主獲得服務之經紀人。換言之，「個案管理是以統整、有效能與有效率的方式提供案主所需要之服務的一種工作方法或過程」(Intagliata,1992,p.28；宋麗玉,1998）。其目的包括下列三項（Intagliata,1992,p.28；宋麗玉,1998）：

    一、服務之連續性：就橫斷面而言，提供的服務應是全面與統整的；就縱貫面而言，在每個時間提供連續而完整的服務外，還需隨時反應案主需要的改變。

    二、促進服務之可行性及責信：個案管理一方面協助案主與服務系統協商以獲得其所需要的服務；一方面能指定專人或特定機構為整個服務效益的責信擔負者(注1)。

    三、增進服務輸送之效率：即確保服務提供與程序之確實。

    圖一：個案管理之內涵（摘自宋麗玉，1998）

    由于個案管理的精神在于結合多元資源以提供服務，因此對于案主需求較多元，且需不只一位協助者時，最適合以個案管理的工作模式結合多方資源提供案主的服務；此外，對于資源使用有特別困難的個案或家庭(可能由于缺乏到何處去求助的信息，或由于個人本身的一些不合宜的態度使他無法獲得協助)，藉由個案管理工作，亦可加強個案或案家本身運用資源的能力(王玠、李開敏、陳雪真，1998)。

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    臺北市早期療育個案管理服務

    基于上述對個案管理定義及服務對象的界定，臺北市政府社會局為了協助設籍并居住本市未入學，且面臨多重問題的發展遲緩兒童獲得連續、適切的服務，增強家長運用資源的知識、技巧及能力，于民國八十六年四月起開始委托民間單位辦理個案管理服務，委托的內容包括：

    一、家訪。

    二、視個案情況陪同案家至指定醫院進行評估鑒定。

    三、視個案需求邀集相關專業人員舉行療育會議，并擬定個別化家庭服務計劃(IFSP）。

    四、依個別家庭服務計劃安排及轉介療育資源。

    五、每月定期追蹤個案狀況，個案結案后，個案管理員視個案狀況，持續追蹤三至六個月。

    六、每月定期向社會局回報個案處理狀況。

    七、視個案需要召開個案研討會。

    八、提供個案管理作業流程及相關表格所需之數據。

    九、視需要拜訪相關團體或機構以了解并建構服務資源網絡，每半年向社會局回報結果及建議事項。

    十、規劃辦理相關團體或機構之聯系會報，發展服務資源網絡。

    另外，為協助家庭有效地處理問題并連結相關療育資源，臺北市派個案管理的指標為設籍并實際居住本市滿半年之發展遲緩，或領有身心障礙手冊之兒童，且具有下列之任何一種情形者：

    *家庭失功能(如主要照顧者認知問題、資源結合、能力差……等)

    *危機家庭或家庭面臨新壓力（如兒保、家暴……等）

    *支持系統薄弱不足（例如:低社經……）

    *案主面臨迫切的療育需求

    因此，當「臺北市發展遲緩兒童早期療育通報及轉介中心」（以下簡稱通報轉介中心）于接獲幼教、療育單位，或是案家的通報申請后，會藉由電話訪問、會談、家訪或專業評估的方式，確認案家是否需要個案管理的服務。如果「是」，則依案家戶籍地分派委托的個案管理中心。個案管理中心在接獲派案單，三天內即回復通報轉介中心后續處理的個案管理員姓名，之后，就由個案管理員開始與案家工作，此時通報轉介中心則退居幕后，做為資源、信息的提供者。

    個案管理員在與案家工作的期間，會評估案主及案家的需求、資源的可近性，并視案主的需要轉介相關專業評估；同時，根據評估的結果擬定個別家庭服務計劃；之后，再依據計劃連結相關資源，并定期檢視服務成效(如圖二)。

    圖二：臺北市早期療育個案管理的實施流程圖

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    以下即舉兩案例，說明個案管理工作所對案家所提供的服務。

    案例一

    小如被幼兒園老師通報，原因是已經五歲了說話卻不清楚。早療通報轉介中心社工員與老師透過電話訪問時發現，小如的爸爸領有聽障手冊，以打零工維生，經濟狀況不是很理想，而家中尚有一個弟弟與妹妹；媽媽目前懷孕，且將于近一、兩個月生產。小如即將入小學，且由于家庭的經濟、支持系統薄弱，為避免小如將來跟不上進度，及考慮提升爸爸、媽媽的親職能力，故請老師協助家長填妥個案管理的"服務申請表"，由早療通報轉介中心派案給個案管理中心。

    個案管理中心接到派案單后，個管員即進行家訪。在家訪時，發現案家住在幽暗的巷子內，房子約三十坪，家中尚有祖母與姑姑同住，目前家中七人的生計全靠案父一人。在訪談的二小時內，個管員發現四歲的弟弟一直待在案母的身邊，未曾發過聲音，詢問案母得知案弟的語言表達比案主當年還少，為免誤判，個管員立刻為案主及案弟安排醫院評估。

    評估結果發現，案主(即小如)的語言發展遲緩；而案弟除語言發展遲緩外，尚有聽力及智力低下的問題，二人皆須積極接受訓練與治療。雖然案母可在生產前帶二人至醫院接受治療，但因考慮其坐月子期間治療延續的必要，因此必須為此案尋找相關可運用的資源。

    因此，個管員在了解狀況后，一方面將案主的狀況與學校老師溝通，請老師將專業人員的治療建議整合于幼兒園的課程設計里；另一方面與社會局的「臨時托育服務」連系，負責案母在坐月子期間案主與案弟的治療接送工作；另外，由于案家似乎有聽力上的遺傳問題，故建議案家可考慮結育，而案妹及案母腹中的胎兒將是個案管理員日后積極追蹤的對象。

    案例二

    小倫由爸爸主動通報，原因是二歲半了還不會叫爸爸、媽媽，且走路常跌倒。通報轉介中心社工員在電話訪談時了解案家的經濟條件不錯；案父為計算機信息分析師、案母為學校老師，對早期療育有粗淺的概念，只是對早療的資源不是很清楚。

    由于案父母均是知識分子，且案祖母可負照顧與陪同案主就醫之責任，故對此個案，社工員僅需為案主安排醫院評估，并提供相關療育資源供案家參考，之后再就案家與資源結合狀況作追綜了解即可。往后的每年，通報轉介中心亦不定期提供親職講座等相關數據，并于二至四月間提供公立托兒所、幼兒園的招生訊息，以協助案家盡可能運用適當的資源于案主身上。

    值得一提的是，個管員在陪同案家的期間，并不是要替案家處理所有的問題，而是協助案家分析問題、排列處理問題的優先級，甚至，培養案家有能力處理自身的問題并增進其使用或連結資源的能力。

    當個案面臨以下的狀況，個案管理的服務也暫時告一段落：

    *個案死亡

    *個案遷移外縣市或移民

    *逾學齡，已銜接教育體系

    *自動退出或行蹤不明之個案

    *評估無發展遲緩現象者

    *經介入服務，經追蹤評估無發展遲緩現象者或開案原因消失結束關系

    *轉介服務或結案

    結語
   
    雖然目前國內的個案管理員多半由社會工作者擔任，然而「個案管理」的服務模式并非社會工作者的專利，而是只要與案主關系良好的專業人員(如治療師、老師)、親友，甚至是照顧者，都可以利用個案管理的服務精神與模式，協助案主處理問題；同時，在服務的過程中應注意不要讓案家養成依賴的心理，畢竟，個案管理員的陪伴只是一時的，人生還有許多的問題需要自己去克服。適當地運用工作方法與專業智慧，促使案家有能力去處理自己的問題，其實才是對案主與案家最可貴，而且是一生受用不盡的幫助。

    (作者曾任早療通報轉介中心社工員 現任職于社會局三科)

    【注釋】1.所謂責信負擔者，亦即為服務的提供擔負責任與信譽。在個案管理工作中，由于每一位個案均有專屬的個案管理員，因此在服務的輸送與案主權益的維護上，能有一定的質量與保障。